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Qué es el churn rate y por qué debes poner atención a este indicador

Que es el churn rate

Fidelizar y mantener a los clientes debe ser uno de los objetivos más importantes de cualquier empresa. Después de todo, es mucho más barato  y rentable que conseguir clientes nuevos. Conocer el churn rate de tu empresa es el primer paso para conservar a tus clientes.

De la mano de la tasa de retención, este indicador es tu mejor aliado para crear mejores estrategias de fidelización. En este artículo te enseñaremos cómo calcular el churn rate y su relación con el beneficio de tu empresa. 

¿Qué es el churn rate?

Este valioso indicador también se conoce como tasa de abandono o de cancelación. Es la diferencia entre el número de clientes al inicio de un periodo y el número de cancelaciones al final de este.

Es decir, el número de clientes que ha perdido tu empresa en un tiempo determinado. Pero, ¡cuidado! Calcularlo es mucho más complejo que una simple resta.   

Qué es el churn rate.

Algunos empresarios suelen cometer el error de fijarse únicamente en la diferencia entre los clientes al inicio y al final de un periodo. Esto, sin duda, puede arrojar un resultado poco fiable en materia de tasa de cancelación. 

Sigue leyendo y te explicaremos la manera correcta de calcular el churn rate y la mejor forma de disminuirlo. Recuerda que lo que no se puede medir no se puede mejorar. Aprende a estimar correctamente la tasa de cancelación y a interpretar los números. 

¿Cómo se calcula el churn rate?

Para explicar mejor la manera correcta de calcular la tasa de abandono de tu empresa utilizaremos el siguiente ejemplo.

JM Asociados es una empresa que brinda servicios profesionales de ingeniería. A pesar de tener números que parecen positivos para el negocio, algo no marcha bien. Revisemos sus números y veamos a qué deben prestar atención. 

Calcula la tasa de abandono de tus clientes.

Ya que sus contratos pueden ir desde los seis hasta los doce meses, revisaremos su tasa de abandono del último semestre:

  • Clientes al inicio del periodo: 35.
  • Clientes al final del periodo: 38.

A primera vista: 

  • La empresa no tiene tasa de abandono.
  • Aumentó poco su número de clientes nuevos.
  • No están haciendo una labor de venta óptima.

No obstante, se trata de tres conclusiones muy alejadas de la realidad. Esta empresa sí tiene churn rate (y muy alta) y su labor de ventas no es el problema. Es necesario ir más allá para comprender por qué. 

Revisemos esta otra información:

  • Clientes nuevos durante el último periodo: 20.
  • Clientes perdidos: 17.

La fórmula para calcular la tasa de abandono es muy sencilla: 

Churn rate = (Clientes perdidos/Clientes al inicio del periodo) × 100

 

Sustituyendo los valores por los de JM Asociados, descubrimos que tiene una tasa de abandono del 48,5 %, lo que quiere decir que casi la mitad de sus clientes no está renovando su contrato.

(17/35) × 100 = 48,5

 

Ignorar este dato puede costarle muy caro a JM Asociados. Sin duda, hacen una excelente labor para conseguir nuevos clientes, pero ¿por qué no logran mantenerlos?

Muchas empresas dedican muchos recursos a conseguir nuevos clientes, lo cual es genial; sin embargo, se olvidan de la retención. Veamos cómo y por qué te conviene reducir el churn rate de tu empresa.

¿Cómo reducir el churn rate?

Los clientes se van: es inevitable. No debes alarmarte al descubrir que tu empresa tiene tasa de abandono. Aun así, es importante que esa tasa se reduzca al máximo para evitar una disminución en el beneficio de tu empresa.

¿Cómo lograrlo? Una vez que has calculado la tasa de cancelación de tu empresa, debes recopilar más información para poder reducirla. En primer lugar, es necesario saber cuáles son los motivos por los que tus clientes decidieron no renovar su contrato. 

Los clientes se van por diferentes razones. Estas son algunas de ellas: 

  • Ya no requieren tu producto o servicio.
  • Han recibido una mala atención.
  • Han encontrado una mejor oferta.
  • Tu marca ha perdido fuerza.
  • La reputación de tu marca ha tenido una crisis.
  • Tus precios son elevados.
  • Los tiempos de entrega son problemáticos.

Reduce el churn rate de tus clientes.

La mejor manera de retener a tus clientes es anticipar su partida. Esto solo podrás conseguirlo si implementas estrategias de seguimiento, fortaleces los canales de comunicación y perfeccionas la atención a tus clientes. 

¿Qué puedes hacer si tus clientes ya no requieren de tus servicios? Investiga si existe alguna mejora que pueda interesarles o una nueva necesidad que puedas resolver. Si conseguir nuevos clientes es difícil, recuperar a los que ya tenías cuesta aún más. 

Cuida a tus clientes y aprende a identificar las señales que anticipan su partida. En Joe Moliner podemos ayudarte a impulsar tu negocio. Contáctanos y trabajemos juntos para reducir tu tasa de abandono e incrementar el beneficio de tu empresa.

Conclusiones

La tasa de cancelación o de abandono –más conocida como churn rate– es la cantidad de clientes que pierdes en un periodo determinado. 

Toda empresa tiene un churn rate. Los clientes se van: eso es una realidad. De cualquier modo, debe controlarse para que no afecte el beneficio de tu empresa.

Muchos empresarios cometen el error de, simplemente, comparar la cantidad de clientes que tenían al inicio y los que tienen al final del periodo en cuestión. Sin duda, esto es un error, ya que se dejan fuera del análisis datos cruciales, como el número de nuevos clientes y el número real de abandono.

El cálculo es muy sencillo: se divide el número de cancelaciones entre el número de clientes que tenías al inicio del periodo y lo multiplicas por 100. ¡Cuidado! Se debe tomar como referencia el número de clientes que se tenían al inicio del periodo, no al final. 

Destinar recursos a implementar estrategias para atraer nuevos clientes es importante. No obstante, mantener a los que ya tienes es mucho más rentable y económico. 

En Joe Moliner seremos tu mejor aliado para disparar tus ventas e impulsar tu negocio. Contáctanos

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